چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
نکته برای صحبتکردن با مشتری
با رعایت این نکتهها میتوانید حتی خلقوخوی مشتری عصبانی را هم تغییر دهید و کاری کنید که با رضایت مکالمه را ترک کند. برویم سراغ نکتهها تا ببینیم باید چگونه با مشتری صحبت کنیم!
۱. از مشتری تشکر کنید
همیشه از مشتری بابت اینکه مشکل خود را در میان گذاشته است، تشکر کنید. بازخورد مشتری یا بیان مشکل و سؤال به شما نشان میدهد چه نکتهای را در محصول، خدمت یا فرایندها در نظر نگرفتهاید که برای مشتری مسئلهساز است.
اغلب افراد حوصلۀ درمیانگذاشتن مشکلها و اختلالها را ندارند؛ پس از کسانی که زمان میگذارند و این کار را میکنند، سپاسگزار باشید.
. همیشه مودبانه صحبت کنید
- کاری دیگه نداری؟
- دیگه چطور میتونم به شما کمک کنم؟
از اولی دوری کنید! در برخورد با مشتری در هر شرایطی، مودبانه صحبت کنید؛ حتی وقتی طرف مقابل عصبانی است. سعی کنید آرامش خود را حفظ و روی مشکل مشتری تمرکز کنید.
اگر شرکت شما اجازه میدهد لحنی غیررسمی داشته باشید، تا جای ممکن دوستانه، ولی حرفهای عمل کنید. خودمانیشدن با مشتریان تکنیک خوبی برای ایجاد ارتباط عاطفی است؛ ولی بهتر است حد و مرز مشخصی را رعایت کنید.
برای مثال، «شما که خط رند داری و مشخصه این چیزها برات پولی نیست!»، اصلاً جملهٔ خوبی برای فروش محصول نیست. جایی بین صمیمیت و لحن خشک و بیادبانه، شکل درست صحبت شما با مشتری است.
۳. مراقب لحن خود باشید
در هر گفتوگویی باید لحن مناسب آن را پیدا کنید تا شبیه یک ماشین پاسخگو به نظر نرسید! در عین حرفهایبودن، همدلی نشان دهید تا مکالمۀ شما و مشتری معنادار باشد و به طرف مقابل این حس را دهد که شنیده شده است.
با این حال، یک نکته را در هر مکالمهای رعایت کنید: همیشه از لحن و واژههای مثبت استفاده کنید. لحن مثبت جلوی سوءتفاهمها را میگیرد و کمک میکند مشتری حس کند روی حل مشکل او تمرکز کردهاید.
با لحن و واژههای منفی، مشتری برای اینکه دوباره در صورت نیاز، سراغ شما بیاید، احساس راحتی نمیکند و از وقتی که گذاشته، پشیمان خواهد شد.
یادتان باشد برای مشتری هیچ اهمیتی ندارد شما از پس چه کارهایی بر نمیآیید! آنها میخواهند بدانند چه کاری قرار است انجام دهید.
اگر قرار است ماه آینده محصول موجود شود، بهجای اینکه بگویید:
- فعلاً این کالا را نداریم. باید تا ماه آینده صبر کنید!
بگویید:
- بهنظر میرسه محصول انتخابی شما ماه آینده تأمین میشه. سفارش شما رو پیشاپیش ثبت میکنم تا بهمحض موجودشدن محصول، براتون ارسال بشه.
این نکته ممکن است بدیهی باشد؛ ولی ارزش بیانکردن را دارد: بههیچوجه مشتری را سرزنش نکنید.
شاید مشتری نکتۀ سادهای را متوجه نشده باشد یا بهخاطر بیتوجهی دچار مشکلی با محصول شما شده است. وظیفۀ شما سرزنشکردن او نیست؛ بلکه باید تا جایی که میتوانید به مشتری کمک کنید مشکل خود را حل کند.
برای جلوگیری از این مشکل همیشه به یاد داشته باشید چیزهایی را که شما میدانید، همه نمیدانند یا همه خیلی زود متوجه نمیشوند.
۴. نشان دهید میخواهید مشکل مشتری را حل کنید
حل مشکل را به آینده موکول نکنید؛ مثلاً نگویید «مشکل شما را حل میکنم». اگر امکان آن وجود دارد همان موقع مشکل را حل کنید و در گفتوگو هم به حل آنی آن اشاره کنید؛ مثلاً میتوانید بگویید «الان پنل کاربری شما را باز میکنم تا ببینم مشکل کجاست».
مشتری باید بداند و بفهمد شما همین حالا در حال کمک به او هستید.
پست های اخیر
